Que faire si on vous dit «non» ?

Samedi 13 mars 2010 6 13 /03 /2010 06:05

Que vous soyez vendeur, entrepreneur ou communicateur, vous connaissez ces situations où votre interlocuteur répond «non» à votre demande, émet une objection, ou même vous attaque personnellement.

Que se passe-t-il alors ?

Vous vous identifiez à votre produit ou à votre ouvrage. Si vous êtes vendeur, par exemple, ce n’est pas le produit que votre prospect refuse, mais VOUS. Et plusieurs situations de ce genre peuvent finir par saper votre confiance en vous… et vous faire perdre des ventes.

Comment réagir ?

1. Ne le prenez pas personnellement
Au lieu de penser à vous, pensez à votre interlocuteur. Posez-vous des questions sur lui. S’il réagit de cette façon, c’est sans doute qu’il a de bonnes raisons, qui n’ont sans doute pas grand chose ou même rien à voir avec vous ! Séparez bien l’objet de la discussion et vous. Vous n’êtes pas votre produit. Vous n’êtes pas votre entreprise. Vous n’êtes pas ce que vous dites ou ce que vous faites (vous avez le droit à l’erreur !).

2. Acceptez votre interlocuteur
Tout le monde peut se tromper… et votre interlocuteur a lui aussi ce droit. Sa réaction est normale, naturelle, car si vous étiez à sa place, si vous aviez reçu la même éducation et vécu les mêmes événements, vous auriez agi de la même façon. Faites-lui sentir que vous l’acceptez, lui, même si vous n’êtes pas d’accord. Des phrases du genre “Je comprends…, Bien sûr, si j’étais à votre place…, Oui… d’accord..” aident à faire passer votre message. De même, une attitude corporelle d’ouverture: bras ouverts, sourire, voire main posée sur son bras…

3. Demandez-lui “Pourquoi ?”
Un vendeur de Playtex – aujourd’hui propriétaire de Remington -, se fit mettre un jour à la porte d’une boutique. Il se retrouva littéralement jeté dehors. Au lieu de se sentir rejeté, de nourrir du ressentiment, il fit une enquête sur le “pourquoi” de ce comportement. Le commerçant s’était laissé tenter par son prédécesseur et se retrouvait avec un énorme stock de sous-vêtements Playtex – plus qu’il ne pouvait en vendre. Le vendeur, Victor Kiam, fit reprendre le surcroît de stock par un autre de ses clients, au prix coûtant, et le commerçant devint l’un de ses plus fidèles clients. Si vous savez “pourquoi”, vous pouvez agir. Si vous vous contentez d’être rejeté, cela ne fait qu’agir négativement sur votre moral. Refusez d’être “refusé”, et prenez chaque “non” comme une occasion de communication.

Communicateurs efficaces

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Par Dominique - Publié dans : Lectures inspirantes - Communauté : Quête d'un monde meilleur
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